未來(lái)20年，將是民航業(yè)飛速發(fā)展的20年，航空公司為順應發(fā)展需求，在提升旅客體驗方面進(jìn)行了大量投入，積極為旅客打造更為智能化、一體化的出行體驗。

未來(lái)，旅客與科技的關(guān)系會(huì )變得更加緊密，“無(wú)形”科技會(huì )無(wú)所不在，谷歌負責合作拓展業(yè)務(wù)的馬克斯?科平在阿姆斯特丹舉行的未來(lái)旅行體驗大會(huì )上表示，技術(shù)應讓一切應用交融互通，操作起來(lái)更為便捷。

數據顯示，平均每人每天查看移動(dòng)電話(huà)的頻次超過(guò)150次?？破秸f(shuō)：“人們不會(huì )去上網(wǎng)，而是根本就生活在網(wǎng)絡(luò )中?！?o:p>

今天的旅客想要擁有的服務(wù)早已不是讓航空公司為其訂票、打印登機牌那樣簡(jiǎn)單，能夠用最便捷的方法擁有無(wú)縫出行體驗才是他們追求的目標。雖然出行各個(gè)環(huán)節的技術(shù)都在日趨成熟，但是如何把這些技術(shù)化繁為簡(jiǎn)、一鍵開(kāi)啟，讓旅客擁有更友好的操作體驗，直至完成打造人性化出行體驗的目標，這才是民航業(yè)應該為之努力的方向。

智能化體驗更盛行

航空交通量翻番的20年后，旅客們會(huì )擁有怎樣的出行體驗？旅客從A點(diǎn)到B點(diǎn)的出行基本需求并未改變，但是對待旅行的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了變化。生活節奏在不斷加快，人們的耐性越來(lái)越差，越來(lái)越多的人會(huì )公開(kāi)自己對服務(wù)的態(tài)度和評價(jià)。對于航空公司來(lái)說(shuō)，只是提供便捷服務(wù)，去除旅途中的雜亂干擾因素并不夠，還需在情感層面打動(dòng)旅客，讓旅客感受到生活原來(lái)可以更輕松。

百分之三十的旅客仍有飛行恐懼癥，當人們感到恐懼的時(shí)候，無(wú)從享受旅行的樂(lè )趣。每多經(jīng)歷一步繁瑣的登機手續，這些人的心情就變得更糟。

安全提示卡讓旅客懷疑自己是否能平安著(zhù)陸，嘔吐袋就擺在餐食菜單旁，航空公司希望旅客擁有的體驗和旅客真正感受到的體驗仍有一定距離。習以為常的設置并不能說(shuō)明其合理性，由于人們有時(shí)無(wú)法充分表述個(gè)人感受或是說(shuō)法和行為不一致，簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)旅客的出行感受顯然不能徹底解決問(wèn)題，重點(diǎn)是真正以旅客的視角去感知整個(gè)出行體驗。

數據能夠解釋的只有過(guò)去，并不能為我們精準地描繪未來(lái)。以智能手機為例，大部分消費者在擁有智能手機之前，都沒(méi)有購買(mǎi)意愿，想都未曾想到該物品有朝一日會(huì )成為自己生活不可分割的一部分。飛利浦的首席設計師皮埃爾-伊夫?潘尼斯認為：“我們不應該逢水就想到建橋，而應首先想到應怎樣過(guò)河，以及是否值得過(guò)河?！?o:p>

航空公司為了應對運力壓力，必須創(chuàng )造更智能化的體驗。航空乘客體驗協(xié)會(huì )（APEX)首席執行官喬?利德認為，“2025年離現在并不遙遠，變化其實(shí)沒(méi)人們想象中那樣巨大——將來(lái)出行體驗會(huì )逐漸改變而不是發(fā)生巨變。我們今天所做的一切塑造了我們的未來(lái)，所以有關(guān)未來(lái)的預測應以今天的情況為判斷基礎?！彼麛嘌?，“2025年的飛行體驗和現在很相近，但是在一些小方面，旅客體驗會(huì )有大幅提升?！?o:p>

旅客想要擁有控制權，以其熟悉的方式擁有自主權，個(gè)人設備和可穿戴設備將起到至關(guān)重要的作用，為整個(gè)旅途提供無(wú)縫銜接。用移動(dòng)設備專(zhuān)家的話(huà)說(shuō)是“被授權”，旅客能夠根據自己的需求隨心所欲地選擇如何安排出行計劃，優(yōu)化時(shí)間利用率，獲得所需咨詢(xún)以及辦理登機手續。

不斷聯(lián)意味著(zhù)不斷電，飛機座椅后的插座會(huì )標的越來(lái)越標準。與今天的旅客渴求掌握更多資訊不同，專(zhuān)家認為到了2025年，信息泛濫，人們對信息的需求可能會(huì )逐漸減退。面部識別技術(shù)、可穿戴設備和無(wú)線(xiàn)射頻識別（RFID)追蹤，以及人工智能技術(shù)都會(huì )發(fā)揮更重要的作用。地面服務(wù)在先進(jìn)技術(shù)的幫助下會(huì )更為自動(dòng)化和人性化

登機和下機程序均需加以簡(jiǎn)化，手提行李如果提前進(jìn)行處理的話(huà)，機艙中就不會(huì )有人因為爭奪行李存放空間而滋事。機艙內的設計會(huì )更人性化、更具靈活性，經(jīng)濟艙可能出現更多可堆疊設計以釋放空間，照明設備將發(fā)揮重要作用。

網(wǎng)絡(luò )發(fā)揮更大功用

一些人認為機上通聯(lián)的重要性將日益凸顯，即使對短程航班服務(wù)來(lái)說(shuō)也很重要。由航班內網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商提供機上網(wǎng)絡(luò )系統接入服務(wù)只是過(guò)渡時(shí)期的暫時(shí)辦法，網(wǎng)絡(luò )終將全面開(kāi)放。

在旅行開(kāi)始前，旅客就利用自己的個(gè)人設備，無(wú)縫順利接入機上娛樂(lè )系統?？团撘伪成系膴蕵?lè )系統將繼續發(fā)揮作用，在商務(wù)艙和遠程航線(xiàn)上的利用率會(huì )更高。由于航空公司會(huì )繼續致力于為機艙設備減重，顯示屏尚未老化就會(huì )被更輕質(zhì)的設備所取代。

微軟公司的沃倫表示：“2025年，混合虛擬現實(shí)技術(shù)將在飛行中發(fā)揮作用?！蔽④浀腍olograms借助Hololens頭戴設備的幫助，讓用戶(hù)以實(shí)際環(huán)境作為載體，實(shí)時(shí)處理、獲取虛擬信息，將虛擬世界和真實(shí)的世界有機結合在一起。虛擬現實(shí)的用途可以很廣泛，例如打造“睡眠模式”，幫助旅客摒除客艙干擾。

個(gè)人設備將被用來(lái)控制環(huán)境，諸如調節燈光或訂餐，如此一來(lái)航空公司就可以對旅客的需求信息進(jìn)行監測和匯總，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考。機組人員應發(fā)揮更大作用，從程序執行人員變?yōu)楹桨嗟闹魅?，而不是像現在這樣工作節奏過(guò)快，很難關(guān)注到旅客的感受。短時(shí)間內機組人員不會(huì )被機器人所取代，

新的應用能賦予機艙內的小物品以大用途。荷蘭代爾夫特理工大學(xué)和卓達宇航集團合作開(kāi)發(fā)了Enable項目，飛機的折疊餐桌在投影技術(shù)的幫助下，搖身一變成為可以互動(dòng)的平板電腦式設備，只要檢測到旅客帶著(zhù)耳機，它就能奉上音樂(lè )。旅客剛合上小說(shuō)，它就打開(kāi)了網(wǎng)上書(shū)店的頁(yè)面。起到擴展旅客移動(dòng)電話(huà)功能的作用。

隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現，飛機座椅可以?xún)戎媒】当O測傳感器，脫水的旅客還未提出要求，機組人員就能把水端到對方面前。飛機座椅制造商Recoro已經(jīng)推出了智能座椅，能夠感測到椅子在起飛和降落時(shí)是否處于正確的位置，可根據旅客姿勢變化調節燈光強弱，它甚至能實(shí)時(shí)監測諸如每個(gè)小桌板和坐墊的使用次數，如此一來(lái)，乘務(wù)員就能根據實(shí)際使用情況進(jìn)行及時(shí)更換。

　創(chuàng )新仍是主題

谷歌公司的科平認為，航空公司害怕革新，提到創(chuàng )新項目總是“我知道這樣做很好，但是……”的態(tài)度十分不可取，“每家公司的提升幅度都是10％，但是成功最有可能屬于那些百分之百全情投入的人。航空業(yè)需要的是快速變化，而不是日積月累的緩慢改變?！?o:p>

科平認為，企業(yè)必須給員工足夠的空間和時(shí)間，激發(fā)員工的創(chuàng )新潛能。不要懼怕失敗，員工的大膽想法最終由數據去檢驗，“你需要用科學(xué)驗證新想法?！?o:p>

能夠顛覆經(jīng)濟艙出行感受的創(chuàng )新座椅設計已經(jīng)問(wèn)世多年，但航空公司不愿意承擔革新可能帶來(lái)的風(fēng)險。在A(yíng)cumen的安東尼?哈卡普看來(lái)，航空公司對經(jīng)濟艙座椅重要性的認識跟20年前沒(méi)有區別。

大約10年前，Acumen參與了兩個(gè)經(jīng)濟艙改造設計項目：與湯普森航空座椅公司合作的Cozy項目，以及與卓達宇航合作的Freedom項目。這兩個(gè)項目一旦實(shí)施，均能保證在客艙座椅數量擴充十分之一的前提下，旅客的舒適度能有大幅提高。

兩種設計均大膽前衛，完全顛覆了人們有關(guān)經(jīng)濟艙座椅的傳統概念。如今它們均已坐了10年以上的冷板凳，“我們探究過(guò)很多次，想知道是否我們的設計初衷是錯誤的，也許市場(chǎng)害怕過(guò)于激烈的改變？我想問(wèn)題的關(guān)鍵在于誰(shuí)做第一個(gè)吃螃蟹的人。我們面對的不是是否要改變的問(wèn)題，而是何時(shí)開(kāi)始改變？”哈卡普說(shuō)。

不管有怎樣的發(fā)展趨勢，航空旅行體驗只會(huì )越來(lái)越好。根據調查顯示，旅客認為過(guò)去十年乘坐飛機的舒適度有明顯提升。

我們可以預測未來(lái)的發(fā)展，我們可以把虛擬技術(shù)引入現實(shí)，但是我們永遠不能忘記，旅客的情感訴求需要航空公司用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來(lái)回應，航空公司必須幫助旅客排解他們身上的壓力，以人為本是服務(wù)業(yè)賴(lài)以發(fā)展的核心。在人與人進(jìn)行交往的層面上關(guān)注旅客需求，才能真正把服務(wù)做到家。