隨著(zhù)IATA753號決議半年倒計時(shí)開(kāi)始，各成員航空公司都在從機場(chǎng)協(xié)調、IT改進(jìn)、設備投入、員工培訓等各個(gè)方面做出努力，以按時(shí)實(shí)施決議，符合IATA規則。在此，我們有信心展望一下，當所有航空公司都開(kāi)始實(shí)施IATA753號決議之后，旅客的體驗度是如何得到提升的。

在展望之前，我們先來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，何謂IATA753號決議。IATA753號決議是國際航空運輸協(xié)會(huì )（IATA）與美國航空運輸協(xié)會(huì )（A4A）共同推出的、旨在提升行李操作效率并減少誤處理行李數量的“全球行李追蹤計劃”。決議將于2018年6月1日開(kāi)始生效，屆時(shí)要求成員航空公司至少在以下四個(gè)點(diǎn)對行李實(shí)施記錄及追蹤：行李收運、行李裝機、行李中轉、行李交付。在需要的時(shí)候，以上行李記錄及追蹤信息將能在成員航空公司間進(jìn)行交換。

那么，“全球行李追蹤計劃”的實(shí)施，將在哪些方面提升旅客體驗呢？

旅客乘機旅行，除了飛行安全外，航班是否準點(diǎn)是旅客特別關(guān)注的。眾所周知，航班的準點(diǎn)與否牽涉到各種主客觀(guān)因素，其中“行李”也是其中一個(gè)重要的環(huán)節。對于始發(fā)航班，當行李追蹤信息積累到一定量的時(shí)候，通過(guò)數據分析與比較，管理層可以發(fā)現哪些航班的行李分揀與裝機有造成航班延誤的風(fēng)險，從而在人員調配或流程設計等方面進(jìn)行改進(jìn)；當旅客交運行李的件數與裝機行李的件數不一致時(shí)，行李追蹤信息將使工作人員能快速發(fā)生差錯的行李的位置并予以更正；當航班臨時(shí)有“減客”而該旅客有托運行李時(shí)，行李追蹤信息可使工作人員能快速準確地獲知該旅客行李裝載的位置，以盡快將其卸下；特別是對于聯(lián)程航班，倘若前段航班上有多名旅客需要轉機，轉機的目的地又有所不同，那么，這些旅客的行李是否的確裝載在前段航班上、行李的件數和裝載位置等被共享的行李追蹤信息，都是后段航班工作人員能夠快速準確地對行李進(jìn)行轉載的關(guān)鍵因素。因此，行李追蹤信息將有助于提高航班的準點(diǎn)率。

航班準點(diǎn)起飛后，旅客在享受空中服務(wù)的同時(shí)，也期望下機后能及時(shí)拿到自己的托運行李。航空公司對首末件托運行李的交付時(shí)間一般都有相應的規定，即首件行李應該在航班到達后多少時(shí)間內開(kāi)始交付，該航班的所有行李應該在多少時(shí)間內完成交付。對于高端旅客的托運行李，航空公司也有優(yōu)先交付的規定。在行李追蹤計劃實(shí)施之前，這些數據基本采取人工記錄的方式，缺乏精確性與可靠性；當航空公司實(shí)施行李追蹤計劃之后，以上信息都能做到實(shí)時(shí)準確地記錄，更可以對這些數據進(jìn)行科學(xué)的分析，對于未能達標的航班或行李，找到原因并予以改進(jìn)。因此，從長(cháng)遠來(lái)看，行李追蹤信息將有助于提高托運行李的按時(shí)交付率。

盡管大多數旅客都能按時(shí)拿到自己的行李，但在少數情況下，仍會(huì )有部分行李未能及時(shí)交付。對于這部分旅客來(lái)說(shuō)，其體驗度將會(huì )有所降低。未來(lái)，當航空公司全面實(shí)施行李追蹤計劃后，將大大降低行李的誤操作率，特別是對于中轉行李。例如：前段航班中的轉機行李被錯誤地混裝在到達行李中，在實(shí)施行李追蹤計劃之前，可能要等到旅客提取完行李之后，才會(huì )發(fā)現多余的轉機行李。這樣一來(lái)，這些行李基本無(wú)法及時(shí)裝上后續航班，造成中轉的旅客在最終目的站無(wú)法同機拿到自己的托運行李；在實(shí)施行李追蹤計劃之后，一旦員工對卸上到達裝盤(pán)的行李進(jìn)行手工或自動(dòng)掃描，該行李的位置信息將被實(shí)時(shí)自動(dòng)傳送到行李系統中去，后續航班的裝載員工即可從系統中提取混裝行李的最后位置信息，及時(shí)派人將這些混裝的行李“搶救”到后續航班上。在相反的情況（到達行李混裝在轉機行李）下，行李追蹤計劃亦可節約 “補救”時(shí)間。另外，對于因前段延誤導致轉機時(shí)間緊張的航班來(lái)說(shuō)，行李追蹤計劃可以大大增加機下行李直轉的可能性，從而降低因轉機時(shí)間不足而導致行李無(wú)法及時(shí)交付的幾率。因此，行李追蹤信息將特別有助于提高中轉托運行李的按時(shí)交付率。

當然，仍會(huì )有極少數旅客未能及時(shí)拿到自己的托運行李，在這種情況下，行李追蹤信息將提高行李找回率、加快行李找回的速度，行李在各個(gè)節點(diǎn)的追蹤信息也將在很大程度上安撫旅客焦急的心情。在實(shí)施行李追蹤計劃之前，員工更多的是依靠對方航站的工作效率、回復速度來(lái)尋找行李，查找的方式有時(shí)還需要手工操作。面對旅客的追問(wèn)，員工也只能以“對不起，我們正在等待對方航站的回復，目前您的行李還沒(méi)有確切的消息”來(lái)應對，旅客的體驗度就可想而知了。在實(shí)施行李追蹤計劃之后，尤其是中轉行李的追蹤信息在相關(guān)航空公司內進(jìn)行分享之后，員工將能隨時(shí)提取到行李在各個(gè)節點(diǎn)的信息，面對旅客的詢(xún)問(wèn)，員工也可憑借確切的信息來(lái)回答：“您的行李目前滯留在某某航站的某個(gè)位置，我們將……”。那么，盡管旅客未能及時(shí)拿到行李，但至少知道其行李“經(jīng)過(guò)哪些地方”或 “最后的位置在哪里”。

未來(lái)，如果航空公司將行李的追蹤信息傳送至手機APP或官網(wǎng)，對于所有旅客（不僅僅是行李未能及時(shí)拿到的旅客）來(lái)說(shuō)，那將是“我的行李我知道”的美好前景，套用一句流行語(yǔ)：

一切盡在掌握！