自商業(yè)航空出現之后，能為乘客創(chuàng )造怎樣的客戶(hù)體驗，就變成了顧客定義航空公司的標準。

當然，客戶(hù)體驗并不總是相似的。20世紀50到60年代的黃金時(shí)代，基本都是家底豐厚、衣著(zhù)得體的人士乘坐飛機出行；而到了今天，低成本航空公司占據了主導地位，由此可見(jiàn)，這一行業(yè)一直處于變化之中。

然而，千變萬(wàn)變，唯有一事不變：營(yíng)銷(xiāo)的作用。傳統意義上講，營(yíng)銷(xiāo)就是銷(xiāo)售體驗——無(wú)論這種體驗是奢華的，舒適的，還是折衷的；它專(zhuān)為大眾設計，直到最近，也還是被那些“放之四海而皆準”的信息引導。

但是現在，情況也發(fā)生了變化。如今，有效的營(yíng)銷(xiāo)方式不再是推銷(xiāo)體驗，而是創(chuàng )造體驗。高德納公司研究表明，89％的營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)意識到這種轉變，并期望以客戶(hù)體驗為主要競爭點(diǎn)。

重新定義客戶(hù)旅程

對營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，要想從體驗推銷(xiāo)員轉型為體驗創(chuàng )造者，技術(shù)將是他們最有力的武器。借助技術(shù)，他們能讓客戶(hù)的旅程煥然一新——無(wú)論是視覺(jué)上還是感受上，都和我們如今所體驗到的完全不同。

想象一下。你通過(guò)亞馬遜的Alexa預訂了航班，確認郵件安全送達你的郵箱；選座位的時(shí)候，你可以選擇想和誰(shuí)坐在一起或者不想和誰(shuí)坐在一起——因為航空公司已經(jīng)將它的網(wǎng)站和你的社交媒體聯(lián)系人列表關(guān)聯(lián)在一起。

這還只是一個(gè)開(kāi)始。等到了機場(chǎng)，下了出租車(chē)，會(huì )有AI機器人來(lái)取你的行李，幫你拿去托運。有了人臉識別技術(shù)的幫助，你可以直接穿過(guò)航站樓、登上飛機，期間不需要出示護照或者登機牌，當然，也免去了在口袋和背包里瘋狂翻找的麻煩。

在飛行途中，有安全、高速的網(wǎng)絡(luò )可供使用，方便你在3.5萬(wàn)英尺的高空中工作、休息或者娛樂(lè )（你還能繼續觀(guān)看昨晚在Netflix上看的節目）。即便到了旅途末尾也是一樣，感謝RFID標簽，你的行李并沒(méi)有丟失；航空公司的聊天機器人可以幫你在酒店早早預訂晚餐；而當你入住時(shí)，你會(huì )發(fā)現，房間里的燈光恰好是你上次入住時(shí)喜歡的亮度。

其實(shí)這些并不都是未來(lái)才能實(shí)現的事。一些創(chuàng )新型航空公司已經(jīng)率先開(kāi)始行動(dòng)，跨越如今客戶(hù)體驗的極限。比如，美聯(lián)航引入了Alexa的“United”功能，達美航空正在測試基于人臉識別技術(shù)的行李托運，荷航將社交媒體關(guān)聯(lián)同選座服務(wù)結合在一起，SITA也在向全世界展示他們的行李托運機器人Leo。

“一步一步來(lái)”也很重要

依靠最新的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)改善客戶(hù)體驗、創(chuàng )造價(jià)值，并不意味著(zhù)直接使用最具未來(lái)感的工具。一些航空公司投入資金，確保自己能得到最有用的數據和AI技術(shù)，實(shí)現真正的智能化營(yíng)銷(xiāo)，以成為客戶(hù)體驗方面的領(lǐng)頭者。

對于像這樣的航空公司，AI可以分析未知網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者的瀏覽模式，從而決定如何與他們交談。它可以智能地向顧客推薦目的地，推薦諸如空中服務(wù)、汽車(chē)租賃等其他服務(wù)，并根據乘客需求來(lái)設定費用。它還能依據現有乘客的特征，定位與他們有相似特征的目標客戶(hù)，并創(chuàng )建新的目標客戶(hù)列表。此外，它還能讓聊天機器人和其他機器人自主地協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員，分析大量數據，以提供更快速、更精準的客戶(hù)服務(wù)。

無(wú)論是人腦還是數字大腦驅動(dòng)，數據和AI將會(huì )是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)人員的強有力的新武器。它能為他們提供未來(lái)體驗型經(jīng)濟所需的“交互性”，也為航空公司創(chuàng )造更可觀(guān)的商業(yè)價(jià)值。

它也鼓勵他們成為領(lǐng)頭者，一旦他們照做，有效果的就不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)了，整個(gè)商業(yè)活動(dòng)都將獲益。