一、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的意義

航空公司發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有重要的戰略意義。無(wú)論是低成本航空公司還是傳統航空公司，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都已成為重塑核心競爭力的一個(gè)重要因素。

（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使出行更便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)作為連接、溝通、服務(wù)的載體，使客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以快捷的辦理各項業(yè)務(wù)。據IATA在2015年初公布的調查數據，旅客希望在家就能完成的有：值機（90%）、證件核驗（68%）、行李登記（34%），需要實(shí)時(shí)更新的消息有：航班狀態(tài)（93%）、行李狀態(tài)（74%）、規定（簽證、海關(guān)等）（68%）。為實(shí)現這一切，只有借力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能增強創(chuàng )新活力。傳統業(yè)務(wù)模式下，航空公司服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新往往面臨信息、流程等方面的制約。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式下，數據資源變?yōu)樽钪饕馁Y源，C2B模式得以實(shí)現，大數據、云計算等信息技術(shù)的優(yōu)化運用可以快速捕捉客戶(hù)需求，并在一個(gè)平臺創(chuàng )造性的滿(mǎn)足旅客出行中的各種個(gè)性化的服務(wù)需求，創(chuàng )造新的商業(yè)價(jià)值。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力。歐美成熟市場(chǎng)的發(fā)展歷程表明，無(wú)論是低成本公司還是樞紐網(wǎng)絡(luò )型航空公司，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都能較好的融入到其戰略中。對低成本公司而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供各種花樣的附加服務(wù)最終實(shí)現盈利是其成功的邏輯。對傳統航空公司而言，挖掘大數據應用，提升旅客的滿(mǎn)意度和忠誠度，也必須借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

二、航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的外部環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)使跨界、融合、連接一切成為現實(shí)。移動(dòng)應用快速發(fā)展，顧客的需求也在變化，全新的旅游生態(tài)系統已經(jīng)形成，航空公司實(shí)施服務(wù)轉型已是大勢所趨。

（一）以互聯(lián)網(wǎng)為創(chuàng )新工具上升為國家戰略?！?015年政府工作報告》中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，將互聯(lián)網(wǎng)提高到一個(gè)新高度。國務(wù)院、發(fā)改委、旅游局等先后制定了相應的指導意見(jiàn)或行動(dòng)計劃，其中包括實(shí)行旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)準入零負面清單制度，放寬在線(xiàn)度假租賃、旅游網(wǎng)絡(luò )購物、在線(xiàn)旅游租車(chē)平臺等新業(yè)態(tài)的準入許可，推進(jìn)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的多種出行方式信息服務(wù)對接和一站式服務(wù)等。

（二）移動(dòng)服務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢。用戶(hù)持續在線(xiàn)、隨時(shí)被連接，需求越來(lái)越多的發(fā)生在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上。截止2015年6月底，中國手機網(wǎng)民規模超過(guò)5.9億，占網(wǎng)民88.9%，手機在線(xiàn)旅行預訂用戶(hù)達到1.68億，半年度增長(cháng)率為25%，手機在線(xiàn)旅行預訂成為移動(dòng)端增長(cháng)速度最快的商務(wù)應用。未來(lái)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)將于交通、醫療等傳統行業(yè)深度融合，向更高效、更人性化發(fā)展。

（三）全新的旅游生態(tài)系統已經(jīng)形成?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及打破了信息壁壘，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商得以方便地接近顧客。旅游價(jià)值鏈不再是簡(jiǎn)單的線(xiàn)性模式，一個(gè)全面的、網(wǎng)狀的旅游生態(tài)系統已形成，涵蓋搜索、預訂、出行以及點(diǎn)評和分享等。在這一新的生態(tài)系統其中，去哪兒、攜程等在線(xiàn)代理商通過(guò)吸流量、聚人氣方式聚斂客戶(hù)群體，已經(jīng)占據了主動(dòng)地位。

三、業(yè)內互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢

在民航業(yè)內，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正發(fā)展的如火如荼。傳統服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著(zhù)，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展附加服務(wù)也成為趨勢，社交媒體和移動(dòng)服務(wù)已成為新的主流服務(wù)平臺。

（一）傳統服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著(zhù)。據SITA 2015年航空公司IT趨勢調查，使用手機、電腦、機場(chǎng)自助值機等自助渠道辦理值機業(yè)務(wù)的旅客比例已分別達24%、20%、12%，有17%的公司提供自助行李托運服務(wù)，幾乎所有的公司都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道提供航班狀態(tài)查詢(xún)。服務(wù)模式也在產(chǎn)生變化，目前已有22%的航空公司部署了自動(dòng)值機系統，10% 的航空公司實(shí)時(shí)通知旅客行李的具體位置，到2018年這一比例有望提升到70%。

（二）利用附加服務(wù)創(chuàng )收受到航空公司青睞。付費選座、超額行李費以及代理租車(chē)、訂酒店等附加服務(wù)也是航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要內容。在國際民航界，附加收入一直是低成本航企的一項主要收入來(lái)源，而為應對激烈的市場(chǎng)競爭和經(jīng)濟的衰退，傳統航企也紛紛涉足附加服務(wù)，并將其視為最重要的盈利增長(cháng)點(diǎn)。據IdeaWorks數據，參與統計的59家航空公司2014年附加收入共計499億美元，占客運收入的6.7%，平均每位乘客帶來(lái)15美元的附加收入。

（三）社交媒體成為新的服務(wù)平臺。Facebook、Twitter以及國內的微信正在以驚人的速度滲透到人們的日常生活中，成為了企業(yè)提供優(yōu)秀客服的渠道。美西南、達美等多家航空公司將用戶(hù)服務(wù)重心轉移到社交賬號上，力求為旅客提供“私人訂制”般的服務(wù)，美聯(lián)航則提供了更加細致的社交媒體客戶(hù)服務(wù)，有超過(guò)135個(gè)社交媒體專(zhuān)職人員，提供超過(guò)10種以上不同的語(yǔ)言服務(wù)，每天24小時(shí)在線(xiàn)。

（四）移動(dòng)服務(wù)正成為主流服務(wù)通道。據SITA 2015年航空公司IT趨勢調查，在航班動(dòng)態(tài)、值機、電子登機牌、航班不正常、行李丟失五個(gè)項目上提供移動(dòng)自助服務(wù)的航空公司占比為62%、66%、53%、11%、11%。預計2017年，上述比例將提升至96%、94%、91%、73%和66%。

四、國內航企發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建議

建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰略中，將傳統優(yōu)勢與數字化趨勢更好地整合，最大限度的應用互聯(lián)網(wǎng)工具，構建互聯(lián)網(wǎng)數據平臺，實(shí)現傳統服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，大力開(kāi)展附加服務(wù)。

（一）將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰略中。業(yè)務(wù)策略只有融入到公司戰略中，才能真正支持企業(yè)提升核心競爭力?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展向服務(wù)保障注入了新的內涵，產(chǎn)品的實(shí)現更加依賴(lài)跨部門(mén)的合作，大數據及云計算的應用也必不可少，需要調動(dòng)全局的資源并實(shí)施系統化管控。建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)納入到公司級戰略中，將服務(wù)向以數據為驅動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)模式轉型，調動(dòng)全公司的力量，系統化規劃、推廣。

（二）強化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能。國內航企互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)在原有電子商務(wù)的基礎上發(fā)展，但與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)所受的高度重視相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)還相對弱化。建議強化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，梳理產(chǎn)品管理部門(mén)、電子商務(wù)部門(mén)及各業(yè)務(wù)部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的職能劃分，強化全公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)的分析、規劃、考核以及流程管理等業(yè)務(wù)。

（三）構建一體化互聯(lián)網(wǎng)數據平臺。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，數據平臺是基礎。建議構建一體化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)數據平臺，能夠提供信息以及相關(guān)交易，實(shí)現跨職能的信息共享。并在此基礎上，梳理網(wǎng)站、APP、微信等平臺的功能和服務(wù)信息，使各平臺功能相互支撐、服務(wù)信息一致，使顧客無(wú)論從何種渠道都能獲得一致的信息和服務(wù)。

（四）利用大數據精準營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。航空公司應關(guān)注如何通過(guò)大數據應用，識別旅客需求，改善旅客體驗。其一是擴展航空公司自有數據的應用，更好的支持個(gè)性化服務(wù)，例如向經(jīng)常受延誤影響的旅客推介航班延誤險，向經(jīng)常選靠走廊座位的旅客推介付費選座產(chǎn)品等；其二是與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作大數據應用，向其提供精準的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）盡快實(shí)施傳統服務(wù)產(chǎn)品的全面互聯(lián)網(wǎng)化。盡快推出一些對旅客出行效率、出行品質(zhì)影響較大，旅客期望值較高，預期短期內可以實(shí)現的“個(gè)性化”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品。例如：自動(dòng)值機、預訂機場(chǎng)貴賓室互聯(lián)網(wǎng)化、預付費行李互聯(lián)網(wǎng)化、特殊服務(wù)申請互聯(lián)網(wǎng)化等。

（六）大力發(fā)展附加業(yè)務(wù)。一是著(zhù)力發(fā)展與主業(yè)直接相關(guān)的行李、保險等易于操作、附加收入較高的項目，并修訂產(chǎn)品政策，例如特價(jià)票取消“免費行李”、網(wǎng)上預付費行李提供折扣優(yōu)惠等；二是通過(guò)旅客的流量?jì)?yōu)勢，爭取供應商的價(jià)格優(yōu)惠，形成附加服務(wù)的吸引力，將附加服務(wù)滲透到旅客出行的各個(gè)方面，例如：電影票、旅游度假產(chǎn)品等。