對于中國航空運輸市場(chǎng)而言，這是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。盡管經(jīng)濟趨緩，但中國人民的旅游熱情不減。中國擁有全球增長(cháng)最快的國內航空市場(chǎng)，國際旅行也在蓬勃發(fā)展。

中國消費者的口味在提升，對旅行體驗的期望值也在增加。在中國，社交媒體廣泛應用，意味著(zhù)航空旅客期望自己的心聲能夠被傾聽(tīng)，希望行業(yè)能夠據此采取行動(dòng)的需求與日俱增。

盡管SITA的IT調查顯示，目前旅客的期望值領(lǐng)先于行業(yè)滿(mǎn)足旅客需求的能力，但機會(huì )仍擺在所有利益相關(guān)方面前，他們展開(kāi)精誠合作確保旅客所期待的旅行體驗得以實(shí)現。

技術(shù)進(jìn)步可以針對一些問(wèn)題提供解決方案。顯然，與全球水平相比，中國機場(chǎng)和航空公司針對創(chuàng )新活動(dòng)提供的IT預算更為可觀(guān)。

整個(gè)行業(yè)愈發(fā)認識到，移動(dòng)優(yōu)化旅行是滿(mǎn)足旅客期望值的關(guān)鍵。

與其他主要消費市場(chǎng)相比，在中國，消費者更喜歡使用移動(dòng)設備，而不是個(gè)人電腦。

此外，我們的航空公司和機場(chǎng)調查顯示，整個(gè)行業(yè)將花時(shí)間部署基礎設施和相關(guān)服務(wù)，來(lái)支持旅客對移動(dòng)設備的大規模應用。

2015年航空業(yè)利潤頗豐，航空公司在市場(chǎng)占據領(lǐng)先地位。2015年，各大航空公司的平均IT預算占年收入的2.2%，73%的航空公司首席信息官預計，2016年的IT預算將會(huì )增加。

機場(chǎng)也將在IT領(lǐng)域投入大量資金，2015年，計劃投資水平已達到4.9%。76%的技術(shù)主管表示，他們的預算有所增加。無(wú)人表示今年的預算將會(huì )減少。

調查顯示，這些投資收到了良好反饋，大部分旅客對旅行時(shí)使用技術(shù)感覺(jué)很棒。在可選擇的情況下，旅客更偏向使用自己的設備，如自己的手機或筆記本電腦。

通過(guò)涵蓋旅客、航空公司和機場(chǎng)的全球IT調查，SITA針對航空運輸業(yè)的技術(shù)投資和利用，提供了一份360度全景報告。

有了這份頗具洞察力的報告，航空公司和機場(chǎng)就能準確認清機遇，針對可滿(mǎn)足和超越旅客期望值的創(chuàng )新活動(dòng)展開(kāi)技術(shù)投資。

便捷旅行（Fast Travel）在中國的推動(dòng)

中國民用航空總局預計，今年將有4.85億人乘坐飛機出行，與2015年相比增長(cháng)10.7%2。這意味著(zhù)，確保旅客能更快速地通過(guò)機場(chǎng)已成當務(wù)之急。在國際航空運輸協(xié)會(huì )（IATA）便捷旅行計劃的推動(dòng)下，整個(gè)航空業(yè)正投資自助服務(wù)，并將其視為有效解決方案，但旅客能欣然接受這一舉措嗎？

機場(chǎng)外值機成為重大轉變

對于旅客而言，辦理值機手續是旅行過(guò)程中，遇到的第一個(gè)令人頭疼的環(huán)節。但現在，在到達機場(chǎng)前就完成這一任務(wù)越來(lái)越受到旅客的青睞。

事實(shí)上，59%的旅客表示，如果可能的話(huà)，在下一次搭乘航班時(shí)，他們更愿意使用個(gè)人設備來(lái)辦理值機手續。而35%的旅客已經(jīng)在上次搭乘航班時(shí)，使用了個(gè)人設備辦理值機手續，這可謂是一次大的飛躍。

雖然臺式電腦的使用率呈不斷攀升之勢（盡管漲幅不太明顯），但更多旅客仍希望能使用自己的手機。

因此，大量旅客都希望在這一環(huán)節上能減少面對面接觸式服務(wù)。僅有28%的旅客表示更愿意使用機場(chǎng)柜臺來(lái)辦理值機手續，而另外53%在上次乘機時(shí)使用機場(chǎng)值機柜臺的旅客則持相反意見(jiàn)。

機場(chǎng)自助值機亭的使用頻率十分穩定，共計12%的旅客青睞于該設施。它將繼續穩居旅客值機采用的多種方案之列。

行李托運仍是自助服務(wù)需應對的挑戰

盡管旅客欣然接受機場(chǎng)值機方案，但那些攜帶行李的旅客在絕大程度上仍需前往機場(chǎng)值機柜臺面對面辦理手續。事實(shí)上，73%的受訪(fǎng)旅客表示，在上次旅行時(shí)采用了面對面的方式托運行李。

與旅行中的其他環(huán)節相比，更多旅客將此環(huán)節視為上次乘坐航班時(shí)的不良體驗，這一點(diǎn)也在意料之中。

在中國，自助行李托運技術(shù)依舊是相對較新的理念，尚未完全融合至自助服務(wù)處理系統中，很多部署仍處于理念驗證或測試階段。因此，旅客使用率較低，僅維持在約8%的水平上。

不過(guò)，整個(gè)行業(yè)已開(kāi)始聚焦如何改善行李托運流程。在未來(lái)數年中，超過(guò)80%的機場(chǎng)將安裝行李托運設施，所有航空公司有望向旅客提供該服務(wù)。

該服務(wù)的廣泛部署將提升旅客使用率。28%的旅客表示，只要該服務(wù)可用，他們就會(huì )在下一次乘機時(shí)使用。確保旅客普遍接受的關(guān)鍵是工作人員的幫助，直至旅客能自如使用該技術(shù)。我們的調查顯示，89%的旅客在有人值守的自助式行李托運時(shí)體驗良好。

快速登機

登機前，旅客需在登機口處等待工作人員進(jìn)行最后的檢查工作，這個(gè)過(guò)程往往緩慢、耗時(shí)較長(cháng)。提升這一環(huán)節的效率是全球航空業(yè)共同的目標，而中國各大航空公司和機場(chǎng)正在對該領(lǐng)域進(jìn)行投資。

在中國，未來(lái)三年內，自助登機口可自行掃描登機牌（紙質(zhì)或移動(dòng)設備登機牌）條形碼，這將成為旅行過(guò)程中人們司空見(jiàn)慣的一道風(fēng)景線(xiàn)。到2018年，超過(guò)三分之二的主要機場(chǎng)將在某些登機口處部署自助登機系統，而所有航空公司也將在部分航線(xiàn)上使用這些系統。

再者，在旅客通過(guò)登機口時(shí)，人們還有可能使用傳感器技術(shù)，例如近場(chǎng)通信（NFC），來(lái)自動(dòng)發(fā)送登機牌信息。然而，目前，很少有機場(chǎng)和航空公司關(guān)注該領(lǐng)域。

重要結論：

自助服務(wù)為整個(gè)航空業(yè)創(chuàng )造了良機，有助于重新思考中國機場(chǎng)布局。

中國旅客對自助服務(wù)功能的快速上線(xiàn)表達了濃厚興趣，特別是那些可利用個(gè)人移動(dòng)設備操控的自助服務(wù)。機場(chǎng)值機的旅客數量已明顯減少，旅客更傾向便捷使用移動(dòng)設備或筆記本電腦進(jìn)行值機。

這對整個(gè)航空業(yè)的IT投資方向及機場(chǎng)設計也產(chǎn)生了影響。未來(lái)數年，各大航空公司將推出機場(chǎng)外值機服務(wù)，屆時(shí)，旅客在到達機場(chǎng)前，即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)設備完成值機手續。

此外，航空公司和機場(chǎng)還計劃繼續投資一系列機場(chǎng)自助值機亭，以滿(mǎn)足更高的使用需求。在中國，航空公司預計，到2018年，約有31%的旅客會(huì )使用機場(chǎng)自助值機亭辦理值機手續，與目前19%的水平相比有所提升。不過(guò)，我們的調查顯示，使用機場(chǎng)外值機服務(wù)的旅客數量在突飛猛進(jìn)，自助值機亭使用率在上述期限內將難達到該水平。

然而，大量在機場(chǎng)外值機的旅客仍需使用機場(chǎng)自助值機亭獲取紙質(zhì)登機牌。舉例而言，50%的旅客在上次搭乘航班時(shí)通過(guò)機場(chǎng)自助值機亭獲取登機牌，而只有12%的旅客利用該設施辦理值機手續。

到2018年，43%的旅客仍希望通過(guò)機場(chǎng)自助值機亭領(lǐng)取登機牌，表明機場(chǎng)自助值機亭的功能將從辦理值機手續轉變?yōu)榇蛴〖堎|(zhì)登機牌。

與此同時(shí)，越來(lái)越多的旅客還利用機場(chǎng)自助值機亭打印行李牌。目前，使用該設施打印行李牌的旅客仍在少數，但隨著(zhù)越來(lái)越多的設施部署到位，以及旅客對使用方法的熟識，相信利用該設施獲取行李牌的旅客將顯著(zhù)增加。

機場(chǎng)外值機的必然趨勢為機場(chǎng)提供了一次優(yōu)化公共領(lǐng)域布局的良機：機場(chǎng)值機柜臺將逐步為行李托運區取代，而更多空間將面向零售業(yè)。

移動(dòng)設施大顯身手

中國的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正呈現出一派蒸蒸日上的氣象，其增長(cháng)速度明顯快于全球很多發(fā)達國家。城市青年一代正是引領(lǐng)這一潮流的生力軍，與個(gè)人電腦相比，他們更熟悉移動(dòng)設備。

持有智能手機的中國航空旅客已飆升至93%，而15%的旅客甚至會(huì )攜帶三種移動(dòng)設備旅行（智能手機、平板電腦、筆記本電腦）。

盡管普及率居高不下，但移動(dòng)設備在旅客心中尚未成為一種旅行工具。

不過(guò)，我們的調查結果卻明確表明，越來(lái)越多的旅客認為，移動(dòng)設備可更好地滿(mǎn)足他們的旅行需求。但航空業(yè)會(huì )如何應對這一趨勢？

移動(dòng)商務(wù)

移動(dòng)平臺正悄然成為中國年輕一代搜索及購物的慣用方法。

在預定下一航班時(shí)，43%的旅客打算使用移動(dòng)設備，該數值顯著(zhù)提升，因為在之前預定航班時(shí)僅有29%的旅客使用了移動(dòng)設備。

據此，使用個(gè)人臺式電腦預訂航班的旅客數量預計將直線(xiàn)下滑18%，盡管在不久的將來(lái)，該途徑仍將作為最受歡迎的自助航班預訂技術(shù)而廣為采納。

在中國，移動(dòng)設備普及率的快速增長(cháng)與社交媒體的高使用率并駕齊驅。此外，中國的航空公司在使用社交媒體平臺銷(xiāo)售機票方面，要遠勝于他們的國際同行。事實(shí)上，中國43%的航空公司通過(guò)該渠道銷(xiāo)售10%的機票，而全球只有12%的航空公司達到了這一水平。

中國旅客對移動(dòng)設備的采納程度

在中國，使用某移動(dòng)設備的旅客百分比

現在，機票購買(mǎi)已經(jīng)是航空公司移動(dòng)app的標準功能，下一步是要挖掘通過(guò)移動(dòng)設施購買(mǎi)輔助服務(wù)的巨大潛力，例如升艙。

目前，只有43%的航空公司提供該服務(wù)。但這是一個(gè)強有力的投資領(lǐng)域，到2018年，每一家航空公司app都將提供這一功能。

圓滿(mǎn)旅行

旅客對移動(dòng)值機的偏好正與日俱增，盡管起步基礎較薄弱。事實(shí)上，24%的旅客希望在下次搭乘航班時(shí)，使用移動(dòng)設備值機，該數值是之前搭乘航班時(shí)使用該方式進(jìn)行值機的旅客數量（9%）的近3倍。

在該趨勢的推動(dòng)下，機場(chǎng)預計到2018年，移動(dòng)設備將成為首屈一指的自助值機方式。

與此同時(shí)，各大航空公司也將未來(lái)的關(guān)注點(diǎn)落在移動(dòng)值機方面，但預計旅客接納較慢。盡管100%的航空公司計劃在2018年，通過(guò)移動(dòng)app推出該服務(wù)，但他們預計屆時(shí)旅客使用量將僅僅維持在16%的較低水平。

自助娛樂(lè )

移動(dòng)設備是很多旅客娛樂(lè )生活的核心，越來(lái)越多的人期望在萬(wàn)里高空之上，也能像在地面上一樣自如使用移動(dòng)設備。

82%的旅客表示，他們希望能在登機后，使用自己的設備進(jìn)行娛樂(lè )。68%的旅客還希望能與地面保持聯(lián)系，這樣，他們就能自如收發(fā)文件/電子郵件，63%的旅客還希望能接收到媒體直播內容。

到2018年，盡管只有71%的航空公司將提供豐富的多媒體服務(wù)，僅僅57%的航空公司將允許旅客使用移動(dòng)語(yǔ)音和短信服務(wù)，但絕大多數航空公司表示，他們希望能在飛機上為旅客提供一些基礎互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，例如發(fā)送/接受電子郵件。

與時(shí)俱進(jìn)

如今在中國，人們已經(jīng)對在移動(dòng)過(guò)程中讀取信息了如指掌，和在旅行中讀取信息別無(wú)二致。舉例而言，我們的旅客IT趨勢調查顯示，83%的旅客明確表示，他們希望能接收航班最新信息，而62%的旅客則希望收到路徑信息，例如前往登機口的準確路徑。

很多機場(chǎng)和航空公司通過(guò)移動(dòng)app來(lái)提供這些信息，以此來(lái)滿(mǎn)足旅客需求，減少旅客的緊張和焦慮情緒。

目前，71%的航空公司為旅客提供航班狀態(tài)更新信息，未來(lái)數年，這將成為一項普遍服務(wù)，而67%的機場(chǎng)則希望能同時(shí)為旅客提供路徑信息服務(wù)。

此外，旅客還希望能追蹤行李信息，明確獲悉行李的具體位置，以及在目的地提取行李的時(shí)間。舉例來(lái)講，72%的旅客明確表示，他們希望收到行李的詳細信息，例如：行李傳送帶、行李提取等待時(shí)長(cháng)。

目前，僅有少數航空公司和機場(chǎng)提供這一信息，但在未來(lái)數年，旅客可輕松獲取這些信息，86%的航空公司將提供行李追蹤通知，57%的航空公司將提供行李提取信息。

重要結論：

航空業(yè)正積極響應旅客使用移動(dòng)設備的訴求

我們的調查結果顯示，智能手機正迅速成為一種高效連接技術(shù)，可在旅客及旅行服務(wù)提供者之間打造無(wú)縫互動(dòng)。在中國，受訪(fǎng)旅客已將移動(dòng)設備視作有效旅行工具，來(lái)實(shí)現旅行自動(dòng)化，并接收最新信息。舉例來(lái)講，將近67%的旅客希望智能手機能發(fā)揮識別功能，方便他們進(jìn)入和使用某些設施，例如登機、進(jìn)入機場(chǎng)休息室等。

移動(dòng)設備優(yōu)化旅行是指，整個(gè)航空業(yè)不僅應向旅客送達端到端體驗，還應讓這種旅行體驗的每一環(huán)節充滿(mǎn)個(gè)性化，包括從航班搜索到抵達目的地。

移動(dòng)登機牌是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵促成要素，而航空公司也熱衷于向旅客提供這一服務(wù)。未來(lái)數年，全球100%的航空公司將推出該服務(wù)，與今天71%的水平相比顯著(zhù)提升。我們的旅客調查也顯示，越來(lái)越多的人對移動(dòng)登機牌青睞有加。事實(shí)上，22%的旅客表示，在下一次搭乘航班時(shí)，他們希望能使用移動(dòng)登機牌，數量是之前搭乘航班時(shí)使用移動(dòng)登機牌人數的三倍之多。

未來(lái)中國航空業(yè)將去向何方？

中國擁有全球增速最快的旅游市場(chǎng)。受益于社會(huì )財富的積累及不斷上升的商務(wù)旅行的推動(dòng)，中國公民出境游人數已從2001年的1000萬(wàn)人次直線(xiàn)飆升至2014年的1.09億人次，每年增幅高達16.6%。

未來(lái)數年，機場(chǎng)需應對更多旅客、更多航班和更多飛機。2034年，往來(lái)于中國及在中國境內飛行的航班將搭載13億人次旅客，與2014年相比，增加了8.56億人次。

為了應對這一龐大客流量，航空業(yè)正積極投資新興技術(shù)，以期能在提升旅客服務(wù)等級的同時(shí)，確保機場(chǎng)環(huán)境更智能、更高效。

更智能旅客服務(wù)

新興技術(shù)的一個(gè)典型案例是beacons，能讓旅客在機場(chǎng)內通過(guò)自帶移動(dòng)設備接收相關(guān)通知，確保旅客及時(shí)收到所需通知。

與此同時(shí)，機場(chǎng)和航空公司正展開(kāi)合作，以期在延誤發(fā)生時(shí)改善客戶(hù)服務(wù)。目前，將近60%的機場(chǎng)通過(guò)社交媒體提供實(shí)時(shí)信息及通知，而少數機場(chǎng)則選擇將相關(guān)信息直接發(fā)送至旅客手機上。

今天，僅有18%的航空公司在旅客錯過(guò)航班時(shí)，提供自動(dòng)改簽服務(wù)。未來(lái)數年，這一百分比將躍升至70%。與此同時(shí)，約85%的航空公司將部署自助服務(wù)工具，讓旅客能更大限度地控制航班變更情況。

更智能運營(yíng)

到2018年，預計所有航空公司都將采用這種方式提供航班和登機口基本信息，但很多航空公司計劃更上一層樓，他們將提供一系列通知，例如，路徑通知（86%）、前往登機口的步行時(shí)間等（71%）。

機場(chǎng)也在認真審視Beacons技術(shù)。33%的機場(chǎng)計劃在該領(lǐng)域推出重大項目，而52%的機場(chǎng)正處于研發(fā)和實(shí)驗階段。

此外，絕大多數機場(chǎng)將在未來(lái)數年，部署商業(yè)智能舉措，特別是針對諸如客流量監控（82%）和機場(chǎng)運營(yíng)（73%）等領(lǐng)域。

主要項目包括：通過(guò)在機場(chǎng)內追蹤車(chē)輛和其他移動(dòng)設施來(lái)改善資源分配。2018年底，90%的機場(chǎng)將推出該舉措；

利用更加集成的系統和決策提升機場(chǎng)運營(yíng)效率也是機場(chǎng)關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。

舉例來(lái)講，本地協(xié)同決策（CDM）舉措，借助該舉措，主要利益相關(guān)者，例如機場(chǎng)運營(yíng)商和航空公司將協(xié)同作戰，將延誤控制在最小范圍。這一有效舉措已在62%的機場(chǎng)內實(shí)施，到2018年底，該舉措將得以更廣泛實(shí)施。

重要結論

技術(shù)創(chuàng )新投資可應對快速增長(cháng)趨勢

對技術(shù)領(lǐng)域加大投資，能夠幫助航空業(yè)更好地利用機場(chǎng)容量和基礎設施。通過(guò)交換實(shí)時(shí)信息、跨行業(yè)合作和機場(chǎng)流程一體化，機場(chǎng)將更加智能。

本地CDM項目的普遍實(shí)施表明，中國各大航空公司及機場(chǎng)已開(kāi)始按照該路徑部署技術(shù)。我們的調查還顯示，機場(chǎng)和航空公司均已開(kāi)展大量測試及驗證，以簡(jiǎn)化導航、減少排隊等候時(shí)間、提供航班信息或協(xié)助飛機周轉。

主要技術(shù)，如信標（Beacons）和Wi-Fi將主要用于改善客流及如何更好利用資產(chǎn)。針對工作人員的技術(shù)工具投資也能提高工作效率和客戶(hù)服務(wù)。目前，約41%的機場(chǎng)為工作人員提供平板電腦或其他移動(dòng)設備，到2018年，這將成為所有機場(chǎng)的標準規范。

為滿(mǎn)足航空業(yè)急速飆升的IT使用需求，需要構建企業(yè)級通訊基礎設施。調查結果顯示，未來(lái)數年，中國大陸地區85%的主要機場(chǎng)或將針對云服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)投資，并開(kāi)展測試及試點(diǎn)研究項目。