旅游技術(shù)供應商多年來(lái)逐步認同個(gè)性化的益處和個(gè)性化服務(wù)有助于提升旅客的體驗。但是對于旅游供應商和航空公司來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的過(guò)程是緩慢的，因為他們也是剛剛開(kāi)始明白制定有效個(gè)性化戰略的要素。

由于移動(dòng)和其他的平臺的重要性上升，所以航空公司、旅游管理者以及全球分銷(xiāo)系統公司在內的旅游服務(wù)供應商需要攜手共商發(fā)展的思路和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，以達到優(yōu)化相關(guān)旅行者體驗和擴大企業(yè)收入的目的。優(yōu)化的挑戰是如何向顧客提供他們關(guān)注的旅行細節和目標，不重復不浪費。

最大限度地開(kāi)發(fā)技術(shù)以提高旅游經(jīng)驗的可能性似乎永無(wú)止境，但是企業(yè)在采用新技術(shù)的同時(shí)又能做出正確的決定不是一件簡(jiǎn)單的事情。

個(gè)性化旅游服務(wù)雖取得一些進(jìn)展，但仍然處于起步階段

近幾年來(lái)個(gè)性化已成為旅游技術(shù)界一個(gè)時(shí)髦的詞語(yǔ)，但坦白地說(shuō)，對于提供旅游服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，把個(gè)性化服務(wù)付諸于行動(dòng)是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。

在近期CAPA美洲峰會(huì )小組討論會(huì )上，SAP移動(dòng)電話(huà)服務(wù)服務(wù)價(jià)值高級主管約翰尼.索爾森（Johnny Thorsen）承認市場(chǎng)上正出現積極正面的探索。他相信航空公司也意識到：“例如在過(guò)去5年內一個(gè)旅客每年都到巴塞羅那參加年度會(huì )議，那么航空公司就應該每年提前幾個(gè)月聯(lián)系客人并提醒客人是時(shí)候購買(mǎi)機票出行”。這是個(gè)性化服務(wù)一個(gè)好的體現。

除訂座和票務(wù)以外的旅游體驗呈現新興個(gè)性化的趨勢。索爾森先生敘述了近期的一次親身的飛行經(jīng)歷：他訂了一份三明治和飲料，隨后空中乘務(wù)員注意到他?？偷牡燃?，就免去他食品的費用。

持續地提供相關(guān)個(gè)性化服務(wù)目前仍然不普遍。大韓航空（Korean Air）北美區市場(chǎng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理約翰.杰克遜（John Jackson）說(shuō)航空公司擅長(cháng)向大眾營(yíng)銷(xiāo)一種產(chǎn)品，但執行一對一個(gè)性化服務(wù)時(shí)不太有效。他認為“最重要的還是要對癥下藥”。

個(gè)性化服務(wù)涉及方方面面，但均衡提供是制勝的關(guān)鍵

對于企業(yè)來(lái)說(shuō)個(gè)性化最明顯的挑戰是研究和分析數據和如何使用數據有針對性地向旅客提供的敏感度。但對于旅行者而言，索爾森先生說(shuō)關(guān)鍵的一點(diǎn)就是旅行者希望知道誰(shuí)能關(guān)注他們的數據和如何使用這些數據。他說(shuō)：“供應商卻認為他們有權利挖掘數據，然后’為所欲為’”。

索爾森先生承認目前的確還沒(méi)有有效解決平衡的辦法。

創(chuàng )建個(gè)性化產(chǎn)品另一個(gè)考慮就是避免過(guò)于繁瑣。奧爾蘭多國際機場(chǎng)市場(chǎng)和航空服務(wù)高級主管維基.哈拉米約（Vicki Jaramillo）說(shuō)機場(chǎng)計劃通過(guò)機場(chǎng)的APP向旅客推出針對性的免稅產(chǎn)品優(yōu)惠方案并強調實(shí)施個(gè)性化有機會(huì )增加收入，但求取平衡至關(guān)重要。

伴隨著(zhù)預訂系統的改革和個(gè)性化產(chǎn)品的出現，旅行者付款方式也在改變。UATP（Universal Air Travel Plan)產(chǎn)品發(fā)展部經(jīng)理雷切爾.莫羅維茨（Rachel Morowitz）說(shuō):UAT除了信用卡以外，全球還有300多種不同的付款方式。UATP與提供不同付款方式的公司制定合作協(xié)議，以便為旅客創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫隙的旅行體驗。公司與Bitnet建立合作關(guān)系，允許航空公司接受Bitcoin（比特幣，一種虛擬貨幣）付款。莫羅維茨女士表示有些行業(yè)不太接受Bitcoin，但是Bitcoin有一個(gè)好處就是沒(méi)有退款。

移動(dòng)無(wú)疑在多個(gè)平臺上成為主導的旅游技術(shù)

旅游APP開(kāi)發(fā)商MTT咨詢(xún)和數據分析部主管格倫維爾.莫尼斯（Glenville Morris）說(shuō)：就在幾年前，移動(dòng)技術(shù)客戶(hù)的收入僅占1%，現在上漲到10%。參與跨平臺的運作對于移動(dòng)來(lái)說(shuō)是提升，MTT也正在開(kāi)發(fā)智能手表和平板電腦的APP。

旅游供應商不能忽視的一個(gè)方面就是移動(dòng)，因為當今移動(dòng)正逐步占領(lǐng)主導地位，特別對于旅游品牌來(lái)說(shuō)就應該把移動(dòng)的開(kāi)發(fā)當作頭等大事來(lái)考慮。

莫尼斯說(shuō)航空公司在其應用程序方面已經(jīng)很成熟并期待開(kāi)發(fā)涉及整個(gè)旅游圈的APP，包括天氣和目的地狀況介紹。他強調：“航空公司當然希望留住自己的客戶(hù)而不被對手奪去”。

航空公司尋求豪華艙位預定，全球分銷(xiāo)系統仍然起作用

漢莎航空公司2015年做了一個(gè)大膽嘗試，假如客人從一貫依賴(lài)全球分銷(xiāo)系統票價(jià)數據旅游代理處預定，就收取費用。Amadeus（全球3大GDS公司之一）的達布科斯基先生（Mr Dabkowski）說(shuō)他沒(méi)有看到其他航空公司要跟風(fēng)漢莎航空公司的苗頭。他評論說(shuō)很多航空公司包括阿提哈德航和加拿大航最近都與Amadeus簽了協(xié)議。他還強調低成本航空公司也在醞釀加入或重新加入GDS，瑞安航就是一個(gè)例子。

達布科斯基先生強調全球分銷(xiāo)系統仍然具有成本效益的渠道以提供高品質(zhì)的預定。他說(shuō)旅游代理2/3的定座是來(lái)自豪華艙位的銷(xiāo)售，不是頭等艙、公務(wù)艙就是豪華經(jīng)濟艙，代理的平均收入為20%-40%或更高。

谷歌的戰略雖然未明朗，但在旅游技術(shù)方面將是一個(gè)強大的力量

隨著(zhù)旅游技術(shù)的快速變化，未來(lái)旅游者期待什么仍是未知數。莫尼斯先生預測在旅游體驗中，人工智能與人機交互將組合起來(lái)。他還提到語(yǔ)音命令，這也是一個(gè)有趣的發(fā)展趨勢。

航空業(yè)界人士都承認谷歌（Google）雖然未來(lái)發(fā)展戰略仍然不太明朗。但是，在旅游技術(shù)領(lǐng)域谷歌將是主要的力量。莫尼斯先生提醒說(shuō)一年以前谷歌僅能提供登機牌和飛行狀態(tài)卡?，F在公司已經(jīng)可以提供完整的行程安排、目的地信息、天氣信息、預訂航班和酒店信息。他說(shuō)谷歌正嘗試填補“技術(shù)供應商與乘客之間”的空缺。

達布科斯基先生贊揚目前的云技術(shù)（Cloud technology），總結說(shuō)這是一項來(lái)得正是時(shí)候的IT解決方案?；谠频慕鉀Q方案，像Amadeus這樣的公司就能發(fā)揮更大的作用，因為其具備在數分鐘內快速放大和縮小計算的技術(shù)力量。

技術(shù)是一個(gè)提升顧客體驗和企業(yè)增加收入的重要源泉

旅游技術(shù)領(lǐng)域繼續成為全球旅游業(yè)中最具活力的元素之一。因為發(fā)展的目標都是一致的，就是為旅客創(chuàng )造更豐富的體驗，擴大旅游服務(wù)供應商的收入。

條條大路通羅馬，一山更比一山高。成功開(kāi)發(fā)新技術(shù)并付諸行動(dòng)的關(guān)鍵就是深究顧客的喜好，為企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展提供有力的資源和依據。